Nuevamente gracias y mil veces gracias a nuestro refranero que con tanta certeza nos coloca en una posición objetiva y real de la vida. De una forma simple y natural, vuelve a mostrarnos una salida esperanzadora para muchas cosas que realmente importan.
Parece ser, que, en el origen del refrán surgió como una forma de ofrecer una alternativa, una esperanza adecuada a las personas que padecían un mal de amores.
Cuando surgen situaciones tensas o indeseadas en la relación con los clientes —especialmente si desembocan en pequeños o grandes conflictos personales—, es fundamental detenernos un momento y recordar cuál es nuestro propósito, y cómo debemos entender y cuidar la relación con cada una de las personas que forman parte de nuestra clientela.
Como profesionales de la venta personal frente al cliente, bien sea en comercio o en hostelería, debemos tener presente un aspecto fundamental.
Cada vez que abrimos nuestro negocio, todo cuenta: los productos y servicios que ofrecemos, la decoración del local y hasta el más mínimo detalle del merchandising. Todo crea un escenario pensado para que quien entre se sienta a gusto y disfrute de una experiencia pensada para él. Todo el conjunto, debe ofrecer a quien entre, la experiencia de un conjunto de elementos dispuestos para satisfacerle.
Todo un conjunto escénico que precisa del aspecto más valorado del cliente: nuestra interpretación.
Así es, debemos interpretar el papel que requiere nuestra actuación ante el cliente: simpatía, disposición, empatía y arreglado de forma muy cercana a lo que nuestros clientes esperan recibir.
Nada puede alterar la puesta en escena de nuestra actuación. No importa si estamos disgustados, si hemos pasado un mal día o la aparición de cualquier otra emoción que pudiera impedir la interpretación del papel que nos corresponde escenificar.
Tal vez resulte extraño a algunos profesionales al leer esta norme fundamental de actuación ante el cliente, piensan el famoso argumento de justificación: Yo soy como soy y no cambio mi forma de ser a la hora de atender al cliente. Pues que sepas que estás absolutamente equivocado.
Realmente, si hacemos un análisis de cómo nos comportamos ante los demás, veremos que nuestra actuación o rol cambia en función del grupo en que nos encontremos y también condiciona el lugar o la actividad que estemos realizando.
Cuando estamos con nuestros padres, o con nuestros hijos, o con nuestros nietos, o con nuestros amigos, o con nuestros compañeros… desarrollamos una interpretación con arreglo al grupo o mezcla de grupos con el que interactuamos, nos imbuidos de las características que mejor nos enlaza con los que estamos comunicando.
Esa grandeza de cambio de perfil que somos capaces de desplegar los humanos nos hace entendernos bien con los diferentes grupos con los que nos relacionamos.
Cuando llegamos a nuestro negocio, debemos llegar preparados para interpretar el papel que nos corresponde, no el que nos apetece, el que precisa nuestro negocio y el que desarrolla la relación con los clientes.
Entenderíamos un actor que llegara a su trabajo sin prepararse y se pusiera a interpretar su actuación en lo alto del escenario. Naturalmente no, porque sin esa preparación preliminar no podrían representar su papel, con el nivel de detalle que esperan disfrutar los asistentes al teatro.
Se que resulta difícil aceptar a los y las profesionales experimentados y experimentadas, quienes consideran que su experiencia en la vida es el fundamento de su actuación ante los clientes.
A ellos y ellas les diríamos que de la misma manera que su surtido y sus servicios cambian y evolucionan permanentemente, que su “actuación” ante la clientela debe venir anticipada de una evolución suya personal, hacia donde se dirigen las expectativas de la sociedad en sus formas y contenidos.
Este cuidado y atención naturalmente tiene límites. Hemos de evitar el caer en el servilismo que todos despreciamos, en la humillación que en algunos casos se detectan en algún cliente, porque pese a eslóganes equivocados y trasnochados “el cliente no siempre tiene razón”.
Dependiendo de la observación que hagamos de nuestra forma de atender al cliente, así iremos ganando personas que conectan con un equipo de ventas, donde no solo le ofrecen y le dispensan el producto o servicio que precisan, sino que además han conectado con la emoción de sentirse satisfechos.
Pese a todos los cuidados y preparación diaria antes de trabajar y la escenificación de nuestro trabajo, puede suceder que con alguien que viene a nuestro negocio, el resultado no termine siendo tan positivo como nos hemos marcado, no te sientas mal, lo importante que sigas las pautas adecuadas de atención y prestación del servicio.
Cuando esto suceda, recuerda, que el mal recuerdo de esta relación se va a limpiar con nuevas relaciones y manteniendo más tiempo las que ya tienes. Como dice el refrán de cabecera: La mancha de una mora, con otra mora verde se limpia”, que verdad lleva esta frese, al menos en el terreno de los negocios y en el terreno de la atención al cliente.